Políticas de soporte
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      Nivel de servicio de PrecisionOS

      Descripción general del acuerdo de nivel de servicio de PrecisionOS: canales de soporte, niveles de gravedad y procesos de resolución

      1. NIVELES DE SOPORTE

      1.1 Canales de soporte: PrecisionOS brindará soporte al cliente para el Software y el Servicio con licencia a través de recursos en línea que incluyen, entre otros, la base de conocimientos basada en la Web (https://support.precisionostech.com/knowledge), solicitudes de soporte basadas en la Web en la página de soporte (https://support.precisionostech.com/knowledge/kb-tickets/new), donde está disponible un chatbot de soporte y por correo electrónico a support@precisionostech.com. Estos recursos están diseñados para ayudar al cliente a utilizar el Software con licencia, identificar, reproducir y verificar problemas ("Errores") y brindar soluciones alternativas u otras soluciones disponibles.

      1.2 Solicitudes de soporte: los clientes comunicarán las solicitudes de soporte ("Solicitudes de soporte") al servicio de asistencia de PrecisionOS a través de uno de los canales anteriores.

      1.3 Registro de solicitudes de soporte: PrecisionOS registrará cada solicitud de soporte, creando un ticket con un número de referencia y la hora en que se registró la solicitud.

      1.4 Reconocimiento de solicitudes de soporte: PrecisionOS confirmará la recepción de cada solicitud de soporte al proporcionar al cliente el número de referencia del ticket.

      2. DEFINICIÓN DE NIVELES DE GRAVEDAD
      Los niveles de gravedad son críticos para priorizar las solicitudes de soporte. Estos niveles son definidos por PrecisionOS, a su exclusivo criterio.

      2.1 Gravedad 1 (crítica): el problema provoca una interrupción total de las operaciones comerciales o limita gravemente la capacidad. No existen soluciones alternativas y el problema requiere atención inmediata. PrecisionOS hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver o evitar temporalmente el problema dentro de las cuatro (4) horas hábiles durante el horario de soporte.

      2.2 Gravedad 2 (alta): el problema limita la capacidad significativamente, lo que provoca una interrupción notable pero no detiene las operaciones por completo. PrecisionOS hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para evitar el problema dentro de un día hábil después de recibir la solicitud de soporte.

      2.3 Gravedad 3 (Media): Problemas operativos cotidianos no clasificados como Gravedad 1 o Gravedad 2. PrecisionOS abordará el problema de inmediato y se esforzará por brindar una solución lo antes posible. Se brindará una respuesta dentro de un (1) día hábil y la resolución se realizará según la prioridad comercial de PrecisionOS.

      2.4 Gravedad 4 (Baja): Problemas menores o consultas generales que no afectan significativamente las operaciones. PrecisionOS responderá dentro de un (1) día hábil y brindará una solución alternativa o un reconocimiento del problema.


      3. NIVELES DE SERVICIO DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN

      El soporte está disponible a través de los canales anteriores durante el horario de soporte.
      • El horario de soporte es de lunes a viernes, excepto los feriados observados por PrecisionOS, entre las 8:00 a. m. y las 5:00 p. m. EST.
      • Puede ser necesario que PrecisionOS hable en vivo con el cliente y lo llamaremos en un horario acordado mutuamente entre el cliente y PrecisionOS.
      • Nota: el acceso a la base de conocimientos y al chatbot está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

      4. ASISTENCIA AL CLIENTE PARA RESOLVER PROBLEMAS

      El cliente reconoce que ciertos problemas pueden requerir su asistencia en tareas como la reconfiguración del software con licencia o el casco de realidad virtual que no se pueden gestionar de forma remota. En tales casos, PrecisionOS proporcionará orientación por teléfono o correo electrónico durante el horario de asistencia.

      5. PROCESO DE ESCALADA

      Si el cliente siente que un problema no se está resolviendo rápidamente o no está satisfecho con el progreso realizado por el agente o el especialista de asistencia, puede solicitar escalar el problema directamente al gerente de asistencia.

      El gerente de asistencia revisará el caso, evaluará la situación y brindará el apoyo necesario para garantizar que el problema se aborde de manera adecuada.

      Si el cliente ya está tratando con el gerente de asistencia y sigue insatisfecho, puede solicitar una escalada adicional al director de operaciones.

      Las solicitudes de escalada se pueden realizar a través del ticket de asistencia asignado o comunicándose con el gerente de asistencia a través de los datos de contacto proporcionados.

      6. PROCEDIMIENTOS EN CASO DE INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO

      • Mantenimiento planificado: cualquier mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad del servicio se publicará en la página de asistencia de nuestro sitio web 24 horas antes de la interrupción programada del servicio.

      7. EXCLUSIONES

      Este SLA no cubre lo siguiente:
      • Problemas causados ​​por el cliente: problemas que resulten de un uso indebido, una configuración incorrecta o factores externos que estén fuera del control de PrecisionOS (por ejemplo, problemas de red, conflictos de software de terceros).
      • Problemas relacionados con el hardware: PrecisionOS brindará soporte para el software con licencia. Si se identifica que el problema está relacionado con el hardware de los auriculares y los controladores de realidad virtual, el cliente debe seguir el proceso de soporte de Meta, que se puede encontrar aquí. https://www.meta.com/en-gb/help/quest/